CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア･･････
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？
CXは企業収益に貢献するのか？
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。


【主要目次】
序章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
　
第１章 ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
　CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
　心理的・感情的な価値にはどんなものがある？
　　
第２章 CX施策の４つのタイプ
　タイプ１：現場社員によるCX施策
　タイプ２：現場に近い組織によるCX施策
　タイプ３：経営判断を必要とするCX施策
　タイプ４：CXを商品・サービス化
　CX施策を「ジョハリの窓」で分類する

第３章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？
　CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
　顧客ロイヤルティを測定する方法
　CSとCXを比較する

第４章 CXは企業収益に貢献するのか？
　CXと企業収益には相関関係がある
　CXと企業収益の相関関係を数値化する
　推奨者と批判者の収益構造の違い

第５章 CX戦略をマネジメントする
　CX戦略を導入する
　CX戦略を普及させる
　CX戦略を発展させる
　CX戦略はB2B企業でも同じ

第６章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
　現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
　顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
　カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
　DXを高める