CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略

顧客の心とつながる経験価値経営

田中 達雄著
2018年9月14日 発売
定価 2,592円(税込)
ISBN:9784492557853 / サイズ:A5/並/224

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。


【主要目次】
序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
 
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
 CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
  
第2章 CX施策の4つのタイプ
 タイプ1:現場社員によるCX施策
 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
 タイプ4:CXを商品・サービス化
 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する

第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
 CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
 顧客ロイヤルティを測定する方法
 CSとCXを比較する

第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
 CXと企業収益には相関関係がある
 CXと企業収益の相関関係を数値化する
 推奨者と批判者の収益構造の違い

第5章 CX戦略をマネジメントする
 CX戦略を導入する
 CX戦略を普及させる
 CX戦略を発展させる
 CX戦略はB2B企業でも同じ

第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
 DXを高める



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概要

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ等々、豊富な先行事例とともに、CX戦略の導入の方法、進め方を徹底解説。

目次

序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
 
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
 CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
  
第2章 CX施策の4つのタイプ
 タイプ1:現場社員によるCX施策
 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
 タイプ4:CXを商品・サービス化
 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する

第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか? 
 CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
 顧客ロイヤルティを測定する方法
 CSとCXを比較する

第4章 CXは企業収益に貢献するのか? 
 CXと企業収益には相関関係がある
 CXと企業収益の相関関係を数値化する
 推奨者と批判者の収益構造の違い

第5章 CX戦略をマネジメントする
 CX戦略を導入する
 CX戦略を普及させる
 CX戦略を発展させる
 CX戦略はB2B企業でも同じ

第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
 DXを高める


著者プロフィール

田中・達雄  【著】
たなか たつお

コンピューターメーカー、広告系ベンチャー持ち株会社を経て、2001年野村総合研究所入社。専門はカスタマー・エクスペリエンス/顧客チャネル戦略、デザイン思考、CLO/ロボ・アドバイザー/PFMなどのFinTech、APIエコノミー、Webサービス、セマンティックWebなどの統合技術、経営とIT、アジャイル、DevOpsなどの開発技術/開発方法論など。著書に『「おもてなし」のIT革命』『ITロードマップ』(共著、いずれも東洋経済新報社)などがある。