デジタル時代のカスタマーサービス戦略
CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！
カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える４つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。
概要
顧客対応は経営戦略である。デザインから運用まで、企業の競争優位を左右する顧客サービスの最新事例とマネジメント方法を紹介。
目次
序文 カスタマーサービスからＣＸマネジメントへ
【第１部 戦略的カスタマ－サービスのフレームワーク】
第１章 カスタマーサービスを戦略的に捉える
第２章 顧客は何を求めているのか
【第２部 カスタマーサービスシステムの構築と運用】
第３章 戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム
第４章 カスタマーサービスをサポートするテクノロジー
第５章 ビジネスパートナーとサービスを強化する
【第３部 財務的成果と俊樹的な分析】
第６章 カスタマーサービスへの投資を科学する
第７章 顧客の声にしっかりと耳を傾ける
第８章 「当社に満足していますか」式アンケートの終焉
【第４章 未来に向けた組織づくり】
第９章 期待を超えるサービスをつくる
第１０章 顧客中心の企業文化をつくり上げる
訳者解説
【第１部 戦略的カスタマ－サービスのフレームワーク】
第１章 カスタマーサービスを戦略的に捉える
第２章 顧客は何を求めているのか
【第２部 カスタマーサービスシステムの構築と運用】
第３章 戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム
第４章 カスタマーサービスをサポートするテクノロジー
第５章 ビジネスパートナーとサービスを強化する
【第３部 財務的成果と俊樹的な分析】
第６章 カスタマーサービスへの投資を科学する
第７章 顧客の声にしっかりと耳を傾ける
第８章 「当社に満足していますか」式アンケートの終焉
【第４章 未来に向けた組織づくり】
第９章 期待を超えるサービスをつくる
第１０章 顧客中心の企業文化をつくり上げる
訳者解説
著者プロフィール
ジョン・グッドマン 【著】
じょん・ぐっどまん
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイヤルの導入とあわせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。以降、消費者行動分析をベースに約半世紀にわたって1000社近くのコンサルティングと1200を超える調査プロジェクトに従事。フォーチュン100社中45社が同社の手法を導入している。現在、CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）のバイス・チェアマン。著書にCustomer Experience 3.0（邦題『顧客体験の教科書』）のほか、270本超の論文・レポートを発表している。
スコット・ブロッツマン 【著】
すこっと・ぶろっつまん
ウィスコンシン大学マディソン校コミュニケーション学部卒業。89年にTARPに入社。ジョン・グッドマンやマーク・グレイナーとともにCXやサービスの改善コンサルタントとして活躍している。共同創業者としてCCMCの設立にかかわり、現在、同社CEO。本書でも紹介されている全米消費者不満調査をはじめ、業界を超えた数多くのプロジェクトや企業支援におけるアドバイザーであるほか、専門誌への論文寄稿なども多い。
畑中 伸介 【訳】
はたなか・のぶすけ
1957年大阪府生まれ。79年関西外国語大学卒業、81年創業時のベルシステム24に入社。翌年に米国法人（ニューヨーク）を設立。85年ロサンゼルスに移り、アイディアリンク・ジャパンを創業し、日欧米間の新規事業支援＆コンサルティングに従事。滞米16年を経て、帰国後の98年にプロシードのCOPC事業を設立。BPOのグローバルスタンダードであるCOPC規格を国内で普及させ、200社を超える顧客サービスやサポート事業の品質審査、パフォーマンス強化を支援。2011年ラーニングイットを創業。09年よりジョン・グッドマンとの共同調査や組織診断を開始し、12年にCCMCと業務提携。CXやカスタマーサービスをテーマに戦略立案から構築・運用までのマネジメントワークショップやプロジェクト支援を行う。共著書に『コールセンターマネジメント』（生産性出版）、『コールセンターの改善手法 COPC入門』（日本能率協会マネジメントセンター）、訳書に『顧客体験の教科書』（東洋経済新報社）などがある。
米林 敏幸 【訳】
よねばやし としゆき
1982年大阪府生まれ。2005年同志社大学卒業、NTT西日本入社。05年よりNTTマーケティングアクトで営業および営業企画に従事。07年よりNTT西日本で光IP電話サービスのオペレーション統括として、VOC活動やBPRに注力。11年より事業会社での採用・育成・人事に携わり、EX向上や組織力強化の事業変革を推進。15年からはNTT西日本で事業開発業務に従事。多様な業界パートナーとのアライアンスにより、データ・AIを活用する8つの新規事業を創出。18年よりNTTマーケティングアクトにて戦略および開発業務に従事。コンタクトセンターのDX推進に加えて、デジタルマーケティングやCXコンサルティングなどのビジネスを立ち上げ、顧客接点の最適化に向けた新たなBPOビジネス戦略を推進している。
井上 雅博 【訳】
いのうえ まさひろ
1989年福岡県生まれ。2011年西南学院大学卒業、NTTマーケティングアクトに入社。BPO事業の営業に従事。14年より営業企画・事業開発として、VOCやFAQの特化センターを立ち上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。また、訪日外国人向けサポート「多言語コンシェルジュ」を事業開発し、地方創生・観光事業促進のコンサルティングに注力。17年より顧客接点のDX推進コンサルティングに従事し、LINEと連携した粗大ごみ受付DX化を日本初で実現。19年より顧客接点最適化に向けたBPOビジネス戦略の推進に従事。デジタルマーケティング、CXコンサルティングの事業開発およびコンサルタントとして、さまざまな企業のCX・DXをサポートしている。
じょん・ぐっどまん
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイヤルの導入とあわせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。以降、消費者行動分析をベースに約半世紀にわたって1000社近くのコンサルティングと1200を超える調査プロジェクトに従事。フォーチュン100社中45社が同社の手法を導入している。現在、CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）のバイス・チェアマン。著書にCustomer Experience 3.0（邦題『顧客体験の教科書』）のほか、270本超の論文・レポートを発表している。
スコット・ブロッツマン 【著】
すこっと・ぶろっつまん
ウィスコンシン大学マディソン校コミュニケーション学部卒業。89年にTARPに入社。ジョン・グッドマンやマーク・グレイナーとともにCXやサービスの改善コンサルタントとして活躍している。共同創業者としてCCMCの設立にかかわり、現在、同社CEO。本書でも紹介されている全米消費者不満調査をはじめ、業界を超えた数多くのプロジェクトや企業支援におけるアドバイザーであるほか、専門誌への論文寄稿なども多い。
畑中 伸介 【訳】
はたなか・のぶすけ
1957年大阪府生まれ。79年関西外国語大学卒業、81年創業時のベルシステム24に入社。翌年に米国法人（ニューヨーク）を設立。85年ロサンゼルスに移り、アイディアリンク・ジャパンを創業し、日欧米間の新規事業支援＆コンサルティングに従事。滞米16年を経て、帰国後の98年にプロシードのCOPC事業を設立。BPOのグローバルスタンダードであるCOPC規格を国内で普及させ、200社を超える顧客サービスやサポート事業の品質審査、パフォーマンス強化を支援。2011年ラーニングイットを創業。09年よりジョン・グッドマンとの共同調査や組織診断を開始し、12年にCCMCと業務提携。CXやカスタマーサービスをテーマに戦略立案から構築・運用までのマネジメントワークショップやプロジェクト支援を行う。共著書に『コールセンターマネジメント』（生産性出版）、『コールセンターの改善手法 COPC入門』（日本能率協会マネジメントセンター）、訳書に『顧客体験の教科書』（東洋経済新報社）などがある。
米林 敏幸 【訳】
よねばやし としゆき
1982年大阪府生まれ。2005年同志社大学卒業、NTT西日本入社。05年よりNTTマーケティングアクトで営業および営業企画に従事。07年よりNTT西日本で光IP電話サービスのオペレーション統括として、VOC活動やBPRに注力。11年より事業会社での採用・育成・人事に携わり、EX向上や組織力強化の事業変革を推進。15年からはNTT西日本で事業開発業務に従事。多様な業界パートナーとのアライアンスにより、データ・AIを活用する8つの新規事業を創出。18年よりNTTマーケティングアクトにて戦略および開発業務に従事。コンタクトセンターのDX推進に加えて、デジタルマーケティングやCXコンサルティングなどのビジネスを立ち上げ、顧客接点の最適化に向けた新たなBPOビジネス戦略を推進している。
井上 雅博 【訳】
いのうえ まさひろ
1989年福岡県生まれ。2011年西南学院大学卒業、NTTマーケティングアクトに入社。BPO事業の営業に従事。14年より営業企画・事業開発として、VOCやFAQの特化センターを立ち上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。また、訪日外国人向けサポート「多言語コンシェルジュ」を事業開発し、地方創生・観光事業促進のコンサルティングに注力。17年より顧客接点のDX推進コンサルティングに従事し、LINEと連携した粗大ごみ受付DX化を日本初で実現。19年より顧客接点最適化に向けたBPOビジネス戦略の推進に従事。デジタルマーケティング、CXコンサルティングの事業開発およびコンサルタントとして、さまざまな企業のCX・DXをサポートしている。