「おもてなし」のIT革命

田中 達雄著
2010年6月25日 発売
定価 1,760円(税込)
ISBN:9784492580844 / サイズ:サイズ:四六判/ページ数:232


ITが、あなたの「心」を理解し始めた。


 

本書は、顧客の「心」を理解し、個々人に最適化したサービス、すなわち



   「おもてなし」を提供するIT技術

         =「エクスペリエンス・テクノロジー」



の解説書である。



企業と顧客が接触する機会の多くがITチャネルに移行している今、ITが人に代わって顧客を「おもてなし」することが、企業業績を大きく左右するようになっている。



米国ではすでにその重要性が認められつつあるが、日本ではまだその認識は不足していると言わざるを得ない。



本書では、個々の技術を「『おもてなし』を提供する技術」という枠組みの中で整理し、再定義しなおすことで、ITの位置づけや役割、開発における考え方を本質的に変えることを提案する。


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概要

WEBサイトが顧客の嗜好・感情を理解し、個々人に合わせた「おもてなし」を演出する。そんな新技術の登場とビジネスへの活用方法を、事例を豊富に用いながら日本で初めて紹介する。

目次


第1章 「顧客経験価値」がビジネスの明暗を分ける
    ――企業戦略の変化
第2章 「おもてなし」テクノロジーの最前線
    ――顧客接点はこう変わる
第3章 「自然な働きかけ」を再現する
    ――最適化される顧客接点
第4章 「老舗旅館の女将」化するウェブサイト
    ――「おもてなし」を作るのは誰か?
第5章 ITに支配されない経営
    ――ブランド整合性を図る技術

 

著者プロフィール

田中達雄
たなか・たつお

野村総合研究所技術調査部 上級研究員
シニアITアナリストとして従事。専門はエクスペリエンス・テクノロジー、セマンティック技術、データ管理/マスターデータ管理、オブジェクト指向などの開発技術/開発方法論など。

著書に、『ITロードマップ』『仮想世界ロードマップ』(いずれも共著、東洋経済新報社)などがある。