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新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」

三室 克哉著/鈴村 賢治著/中居 隆著
2020年12月18日 発売
定価 1,650円(税込)
ISBN:9784492961889 / サイズ:四六/並/210

SNSの浸透、新型コロナ――さまざまな状況から、多チャネル化、デジタル化する顧客接点。
生活者・消費者の志向や市場のトレンドが急激に変化するなか、自社の強みや独自性を維持し伸ばしていくためにも、企業として「変えるべきでないこと」と「変えるべきこと」を的確に見極める力が求められている。そして、「変えるべきこと」にはスピーディに対応しなくてはならない。
そのためには、自社が提供したい「体験価値(CX)」が、実際に顧客にどうとらえられているのか。その「ギャップ」について、顧客接点情報からリアルタイムにフィードバックを得る必要がある。
膨大なデータ(顧客の声)のなかから、本当に必要なデータだけを抽出し、読み解き、気づきや示唆を得て、具体的な打ち手につなげる。「顧客体験フィードバック」の思考と仕組みを、豊富な事例と共に徹底解説。

創業以来、2000社以上の「顧客の声」活用を支援してきた筆者が、企業が継続して成長していくために欠かすことのできない取り組みを提言する。

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概要

AI時代、マーケターが本当に必要なデータとは――。ITを駆使し顧客の声を「見える化」する驚愕の1冊!

目次

本書の主な内容
第1章 顧客体験価値の向上――なぜ「顧客体験フィードバック」が必要なのか
第2章 「顧客体験フィードバック」とは何か――企業の狙いはきちんと顧客に届いているのか
第3章 「顧客体験フィードバック」を経営に活かし切る――ベスト・プラクティス4選
第4章 「顧客体験フィードバック」の具体的な分析手法――顧客とのギャップを4つの切り口から見える化する
第5章 顧客接点情報の活用ポイント――多様なデータソースから顧客のホンネを探る
第6章 顧客体験の見える化を支えるテキストマイニング技術
第7章 「顧客体験フィードバック」の全社展開

著者プロフィール

三室 克哉  【著】
みむろ かつや

株式会社プラスアルファ・コンサルティング 代表取締役社長
早稲田大学大学院理工学研究科にて、ニューラルネットワーク、画像認識、並列処理などの研究に従事し、株式会社野村総合研究所に入社。 以来、AI、データマイニングを活用した、商品需要予測、優良顧客分析、GIS、Webアクセス解析など、各種プロジェクトを多数実施。その後、コンサルティング業務での経験から、自然言語処理を活用したテキストマイニングシステムを企画事業責任者として開発。2007年、テキストマイニング、CRMのSaaSビジネス立ち上げを目的にプラスアルファ・コンサルティング代表取締役社長に就任。現在は、科学的なデータ活用を実現するマーケティングプラットフォームの企画、開発を進めると共に、長年のSaaSビジネスの経営ノウハウをもとにした「高付加価値サブスクモデル」という新しいビジネスモデルの普及に向けて積極的に活動している。

鈴村 賢治  【著】
すずむら けんじ

株式会社プラスアルファ・コンサルティング 取締役副社長
中央大学理工学部卒業後、株式会社野村総合研究所に入社。 システムエンジニアとしてCRMシステムや情報システムの開発経験などを経て、テキストマイニング事業に営業・マーケティング責任者として参画。 日本を代表する大手企業を中心に、「顧客の声」活用プロジェクトやデータマイニングプロジェクトを多数経験しながら、執筆・講演などの情報発信を通してテキストマイニングの認知度向上やデータマイニング技術の業務活用に努める。 2007年、プラスアルファ・コンサルティングに入社、取締役副社長に就任。国内・海外でのテキストマイニング活用、 データマイニングを活用したCRM/マーケティングオートメーション事業の立ち上げ・推進などを担う。そういった顧客情報の活用に始まり、最近では働き方改革に向けた社員情報の活用による科学的人事実践の手法開発など、あらゆるビッグデータを「見える化」することによる新しいビジネスの創造に向け、日々全国・世界を駆け巡っている。

中居 隆  【著】
なかい たかし

株式会社プラスアルファ・コンサルティング 取締役
東京大学船舶海洋工学科修士課程修了後、株式会社野村総合研究所に入社。事業戦略策定のための環境分析、研究開発・投資事業のプロジェクトマネジメント、組織分析・診断、ナレッジマネジメントなどを担当。 特に、製造業、大学、研究機関の研究企画や事業開発、M&A・産学連携の戦略策定においてテキストマイニングを活用した特許・論文データの分析・活用に有効性を感じ、クラウド型分析サービスの事業化、コンサルティング業務に従事。 2016年、プラスアルファ・コンサルティングに入社。これまでの多様なデータ活用、企業の戦略策定・実践支援の経験を活かし、 テキストマイニング、CRM、タレントマネジメントなど、主要ソリューションの活用支援・コンサルティングの責任者として、企業への提案、新機能・新サービスの企画開発を進めている。