「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか
研修受講者の４３％が前年比１５０％以上の売上を達成！
演技で営業成績が上がる
「感情労働営業」＝自分の感情をコントロールし、演技をすることで相手の感情を好ましい状態に導き、商談成立に向けて相手の行動を変える営業行為のこと。
「苦手な顧客を克服したい！」「メンタルを強くしたい！」そしてなにより「営業成績をもっと上げたい！」。そんな営業マンに「感情労働営業」の研究者であり実践者である著者がその具体的ノウハウとしての「感情労働営業」スキルを伝授する。
自分の感情をコントロールして「演じきる」ことで、相手の感情をもコントロールできるのが「感情労働営業」。大手製薬メーカーでの医療情報担当者（ＭＲ）を対象とした研修では、受講者の43％が対前年比１５０％以上の売上増を達成。中には前年比２５０％の営業成績を上げた例もある。
本書は、主に営業経験２年目以上で成績の伸び悩みや苦手顧客への対応で悩んでいる人、もしくは、そういった部下を抱えている管理職の方々に営業ノウハウの新たな視点を提供するものだ。
心理学やコミュニケーション、マーケティングの理論をベースにしているが、たとえば医薬品の営業マンである「Ａ君」を登場させ、各章の冒頭でエピソードとしてＡ君が抱える問題とそれを解決するためにどんな理論が用いられるかを示し、内容を理解しやすいように工夫をしている。
「感情労働営業」を知ることで、顧客とのより深い、長期的な信頼関係を築き、「顧客の欲しいもの」だけでなく「顧客のためになるもの」を提供できる営業マンになれる。
概要
目次
第１章「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか ――人は感情で行動する ・エピソード１ ＭＲのＡ君とＢ先生、かみ合わない二人 ・苦手な相手こそ好きになる ・気質の８タイプから攻略法を考える ・性格は３つの次元で変わりうる 第２章相手のことを「好き」だと"演じきる" ――感情労働とは何か ・エピソード２ Ａ君はＢ先生にどうアプローチしたらいいのか ・好意は好意で返ってくる ・感情労働を個人の仕事に当てはめてみる ・心理学の理論も積極活用できる 第３章感情のコントロールをスキルにする ――感情の見える化が"演技"である ・エピソード３ Ａ君はＢ先生に「好き」だと演技できるか ・感情的知性（ＥＩ）スキルアップのススメ ・演技は決して悪いことではない ・演技に"表層"と"深層"あり 第４章演技ができれば営業成績は上がる ――感情労働を営業に活用する ・エピソード４ Ｃ先生、Ｄ先生に対しては、Ａ君はどう対応すべきか ・４割超の営業員が売上１．５倍増以上を達成 ・１３の実践法で感情労働営業に取り組む ・顧客のタイプ別に演技のしかたを考える 第５章一所懸命になり過ぎない ――感情労働への深入りに注意する ・エピソード５ Ａ君の気づき「ちょっと疲れてきたかもしれない」 ・リスクを知っておくことも大切 第６章家族や恋人との関係でも"演じきる" ・エピソード６ 上手な"演技"で彼女との関係も改善したＡ君 ・感情労働営業は仕事以外でも使える
著者プロフィール
茂木信幸
もき のぶゆき
MOKIコンサルタント株式会社 代表取締役
1956年群馬県生まれ。81年明治大学卒業後、日本ロシュ（現・中外製薬）入社。試薬部にて営業を10年、マーケティングを5年、営業企画を3年、人事・人材開発を4年経験し、数々のプロジェクトを手掛ける。2004年より万有製薬（現・MSD）にて人事部長、人材開発ディレクター、医薬研修部長を歴任。08年、万有製薬を退社後、人事系コンサルティングをしながら、09年より慶應義塾大学大学院経営管理研究科（＝慶應ビジネススクール）に入学。11年、感情労働営業の研究を修士論文として発表し、修了。同年「MOKIコンサルタント株式会社」にて、人事・人材開発コンサルティングを開始、現在に至る。
経営学修士（ＭＢＡ） 経営行動科学学会会員
ＭＯＫＩコンサルタント株式会社
ＨＰ：http://moki-consultant.com/